Автоматизируем контакт центр

Контакт центр

Несмотря на то, что автоматизированные решения управления качеством, обратной связи с клиентами и речевого анализа уже давно представлены на рынке большинство руководителей контакт центров не спешат воспользоваться их потенциалом.

Даже call-центры с количеством рабочих мест от 50 до 500 вкладывающие большие деньги в записи звонков, все еще используют устаревшие методы управления качеством и производительностью, вкупе с архаичными шаблонами оценивания производительности труда персонала.

Неавтоматические (индивидуальные) оценка и управление качеством.

Хотя нередко использование подобных средств может приносить точные результаты, недостатки скрыты в самой природе индивидуального контроля. Несмотря на то, что любая оценка вызовов имеет смысл, выборка и оценка могут улучшаться и выполняться более эффективно.

С помощью сложных программ управления качеством ответственные за оценку операторов руководители могут автоматизировать практически все составляющие процесса оценки. Планировщики записей могут быть скорректированы для автоматической фильтрации вызовов, экономя время и, в некоторых случаях, устраняя ошибки.

Критерии оценки могут быть легко разработаны или модифицированы,  автоматически используясь при записи разговоров. Записанный разговор оценивается в соответствии с критериями качества операторов, а затем сохраняется для дальнейшего использования. Руководитель может вручную просматривать отчеты за определенный период для оценки эффективности работы операторов.

Интеллектуальная отчетность и анализ

Речевая аналитика оценивает оператора и управление производительностью на совершенно другом качественном уровне с помощью функций интеллектуальной отчетности на основании выявления ключевых слов и эмоций для автоматического определения звонков и передачи их на оценку. Речевой анализ позволяет руководителям узнать – что клиенты говорят о своем бизнесе для своевременных изменений в соответствии с оперативной необходимостью.

Кроме того, используя речевой анализ, руководитель избавлен от необходимости продираться через сотни звонков для обеспечения согласованной работы с клиентами, получая точное отображение эффективности работы персонала, а также общую картину сильных и слабых сторон контакт центра.

Выслушивание клиента для любого контакт центра является ключевым направлением деятельности. Все больше усилий тратится на исследование обратной связи с клиентами как по обработке вызовов, так и по общей оценке деятельности компании. Этот процесс также может быть автоматизирован и улучшен с помощью речевого анализа.

Заключение.

Реализованные в рамках технологической инфраструктуры системы речевого анализа и управления качеством стали основой успеха деятельности многих контакт центров. Очевидно, что с помощью таких систем возможно достижение значительных успехов в улучшении качества, особенно учитывая исключительную важность увеличения объемов реализации и удержания клиентов в условиях современной экономики.

 [kkytv id="G0BPx0LiV8E"]