Оценка качества обслуживания

Опыта практических работ по проведению и подготовке сертификаций систем качества  предприятий и организаций накоплено достаточно. В сферах услуг, таких как торговля, туристические услуги, общественное питание и другие наблюдается тенденция к расширению и применению международных стандартов предоставления услуг. Услуга – это результат взаимодействия потребителя и поставщика услуг. Решающим  в оценке качества обслуживания клиента является уровень предлагаемого сервиса, качество технических средств и материальных объектов, используемых для производства услуги. Нормативно-технические документы международных организаций формируют  требования к качеству предоставляемого сервиса.

Составной частью деятельности по предоставлению услуги является процесс управления качеством в данной сфере, который гарантирует соответствие услуги требованиям спецификации и полностью удовлетворяет запросам пользователя. Деятельность, направленная на управление качеством включает в себя постоянный контроль над процессом предоставления услуг с целью  предупреждения нежелательных явлений. По завершению предоставления услуги составляется конечная оценка о качестве услуги. Во внимание принимаются как положительные, так и отрицательные оценки, что помогает поставщику услуг  выявить возможные последствия для своей будущей деятельности. Принципами и элементами системы качества пользуются как крупные, так и мелкие предприятия обслуживания.

Мелкие предприятия используют те же оперативные элементы и учитывают те же факторы. Разница лишь в масштабах и уровне их применения. Активно развивающаяся идеология расширения сфер деятельности включает в себя не только само обеспечение качества, но и непрерывное увеличение эффективности деятельности фирм путем минимизации  издержек из-за неудовлетворенности пользователя.